營業(yè)員

　　詹尼斯·彼特斯，現(xiàn)擔(dān)任MediaOne——美國每三大有線電視運(yùn)營商店的總裁和首席執(zhí)行官。

　　在SEAR的玩具百貨商店，除了工資之外，營業(yè)員還能拿到銷售額的10%做為**。這是我工作的全部動(dòng)力。與坐等顧客相反的是，我主動(dòng)上前幫助顧客找到他們所需的玩具。我的努力得到了回報(bào)。甚至在讀高中的時(shí)候，作為一名鐘點(diǎn)工，我掙到的**已經(jīng)比許多全天工作的員工還多。在密歇根林肯公園的這家商店，我學(xué)到了許多如何激勵(lì)員工努力工作的決竅。我還學(xué)到了最佳利用時(shí)間的重要性。在空閑的時(shí)候，營業(yè)員有兩種選擇：同其他營業(yè)員聊天，或整理玩具，做些庫存工作。通過觀察，我發(fā)現(xiàn)效率最高的同事抓緊利用一分鐘的時(shí)間來為商店做貢獻(xiàn)，改進(jìn)工作。

　　除此之外，我還發(fā)現(xiàn)了更為微妙的一點(diǎn)。顧客對一家企業(yè)的印象是建立在他們同這家企業(yè)雇員的相互關(guān)系上。這種關(guān)系可以是通過電話或者是面對面接觸而建立的。那些在商店里對顧客視而不見的營業(yè)員損失的比他們掙到的要多得多。

　　在玩具商店工作的兩年給我留下了長久的影響。直到今天，這段經(jīng)歷仍然在指導(dǎo)我的工作——領(lǐng)導(dǎo)一家擁有14,000名員工的公司。

　　報(bào)童

　　戴勒·F·莫里森現(xiàn)為美國Campbell Soup公司的總裁和首席執(zhí)行官。

　　大約有200人住在北達(dá)科他州的密爾頓鎮(zhèn)。我?guī)缀踅o鎮(zhèn)上每個(gè)人送G報(bào)。這是我的第一份工作，那年我十歲。

　　我沒有將報(bào)紙僅僅扔到人家的前院。因?yàn)槊總€(gè)人都認(rèn)識(shí)我和我的家人，我小心翼翼地做事，想要不出差錯(cuò)。如果我犯了什么錯(cuò)誤，就會(huì)傳到我的耳朵里。所以，我每次送報(bào)都敲門，向人們問好，再遞給他們報(bào)紙。

　　同客戶接觸并提供良好的服務(wù)，成功者和失敗者的不同。在布魯塞爾的最近一次會(huì)議上，我詢問所有歐洲地區(qū)的總經(jīng)理最近一次訪問零售的時(shí)間?；卮饛囊恢艿搅鶄€(gè)月，甚至有人含糊地回答說，有時(shí)候了。

　　我相信不接觸客戶地經(jīng)理是不可能為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的。你必須走出去同他們接觸。我并不僅僅訪問公司在全世界各地的超市，我還接收和發(fā)布每周客戶抱怨和表揚(yáng)報(bào)告?？蛻艨梢酝ㄟ^容量多達(dá)800門的電話打給我們，還被自動(dòng)錄音，這樣我們的高級經(jīng)理們即便在上下班路上也可以了解客戶的好感。沒有什么比傾聽顧客更重要了。

　　就像我的員工們所知，我極為重視客戶服務(wù)。這種重視在我小時(shí)候的北達(dá)科他州的密爾頓鎮(zhèn)送報(bào)時(shí)就植入我的思維中了。