引言：2023年衛(wèi)生健康委、中醫(yī)藥管理局印發(fā)了《關(guān)于開展改善就醫(yī)感受提升患者體驗主題活動的通知》，于2023-2025年在實施改善就醫(yī)感受、提升患者體驗活動，并印發(fā)給醫(yī)療機構(gòu)。

作為互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療新業(yè)態(tài)代表，肖瘤互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院一直以專業(yè)醫(yī)療服務(wù)和舒服就醫(yī)感受深受患者認可。2023年，為更好地滿足群眾需求，肖瘤醫(yī)生再次進行服務(wù)升級，全面推動以“陽光精神”為核心的服務(wù)理念，明確地將“以患者為中心”貫穿于各工作環(huán)節(jié)，進一步從5個方面開展精益化服務(wù)，患者滿意度再上新臺階。

01 三位一體：全時段無礙溝通

為隨時幫患者解決問題，做到“有呼必應(yīng)”，肖瘤互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院提供“7×24小時”全天人工服務(wù)，并在平臺上線了人工智能客服，同時平臺會為已預(yù)約掛號的每一位患者配備專業(yè)醫(yī)療助理，在診前、診中、診后提供就診全程的輔助指導(dǎo)。通過多管齊下，肖瘤醫(yī)生現(xiàn)已形成“三位一體”服務(wù)體系，實現(xiàn)全時段無障礙溝通，讓患者無憂，便捷就診。

02 多渠道觸點：全數(shù)服務(wù)患者

肖瘤互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院患者，還可通過官方網(wǎng)站、微信公眾號、患者微信群、企微客服、官方視頻號等多個渠道，獲得專業(yè)的醫(yī)療健康知識、名醫(yī)醫(yī)生信息、公益健康咨詢等增值服務(wù)，在交流互動中實現(xiàn)信息共享，價值共創(chuàng)、醫(yī)患同頻。

03 四種模式：多元化個性就醫(yī)

目前，肖瘤互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的看診模式有四種。其中，1對1醫(yī)生遠程問診包括圖文問診、電話問診、視頻問診三種模式，匹配以不同診費價格及服務(wù)，患者可靈活選擇。

此外，肖瘤醫(yī)生還借助名醫(yī)醫(yī)生資源及在線醫(yī)療的雙重優(yōu)勢，直接將大醫(yī)院里的專業(yè)診療項目“多學(xué)科醫(yī)生會診”搬到了線上，可為有疑難問題亟待解決的患者提供“足不出戶的”醫(yī)生遠程會診服務(wù)。

04 精益服務(wù)：全流程管理

肖瘤互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院對內(nèi)制定了嚴格的管理制度。從診前咨詢、預(yù)約掛號、資料上傳，到診，處方出具、遠程寄藥、用藥指導(dǎo)、診后回訪等，每一環(huán)節(jié)都有明確的執(zhí)行要求，以確保服務(wù)質(zhì)量和應(yīng)答效率。同時，管理中兼顧復(fù)診率、投訴率等維度，以大數(shù)據(jù)分析為依據(jù)，對每一階段的服務(wù)時時復(fù)盤，改良提升。

05 人文關(guān)懷：讓就診更有溫度

患者身患疾病，就醫(yī)時常會感到迷茫無助。肖瘤醫(yī)生相信，醫(yī)療機構(gòu)不僅要為患者療愈疾病，還要為患者提供更多“心靈療愈”。雖然是遠程醫(yī)療，但醫(yī)務(wù)工作者同樣可以在每一次溝通中，向患者給予充分的安慰、理解、支持與鼓勵。

“就診”中的人文關(guān)懷，讓患者感受到了溫暖，也讓醫(yī)療的效率更高、溝通更順暢、患者配合度更好，間接實現(xiàn)治果的提升。

有效、準確的患者服務(wù)體系需要以服務(wù)力、醫(yī)療力和平臺技術(shù)力的結(jié)合為基礎(chǔ)，而服務(wù)之“心”是成就一切的驅(qū)動力、始發(fā)點。只有不斷創(chuàng)新、以心換心，將患者視為親友，認真聽取反饋，持續(xù)自省自查，才能將“以患者為中心”落到實處，打造出“有溫度”的患者服務(wù)體系，贏得百姓信賴。