MuirGray博士在《聰明的病人》一書中指出，20世紀(jì)是屬于醫(yī)生的，21世紀(jì)是屬于患者的。由于互聯(lián)網(wǎng)的普及，患者比以往擁有更多醫(yī)學(xué)知識(shí)，對(duì)疾病更有見(jiàn)解，然而也更容易被碎片化信息混淆視聽(tīng)。

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院要為患者提供滿意的醫(yī)療服務(wù)，就需要要了解當(dāng)下患者的新特點(diǎn)，再對(duì)患者做出正確的回應(yīng)，以靈活的工作方法，滿足患者需求。

多年來(lái)，肖瘤醫(yī)生認(rèn)真分析患者診療流程場(chǎng)景，提煉出患者在醫(yī)療、心理、自我價(jià)值三方面的核心需求點(diǎn)，持續(xù)改良服務(wù)，不斷探索與患者契合度更高的服務(wù)模式，已取得初步成效，獲得了患者和家屬的寶貴認(rèn)可。

關(guān)注患者的醫(yī)療需求

把病治好，是患者的需求。為幫患者實(shí)現(xiàn)康復(fù)愿望，肖瘤醫(yī)生一直將提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量放在前位。

1.掃除“認(rèn)知盲區(qū)”

因疾病的復(fù)雜性，患者對(duì)所患疾病雖然也有一些了解，但認(rèn)知很不全面。對(duì)于可以選擇怎樣的治療途徑？醫(yī)療技術(shù)達(dá)到了怎樣的程度？找誰(shuí)治療？患者及家屬經(jīng)常是缺乏了解的，常感到惶恐擔(dān)憂，如在迷途中攀山尋路，很需要專業(yè)向?qū)У膸椭?。在診前咨詢階段，肖瘤醫(yī)生會(huì)成為哪個(gè)引路人。

2.提供“病情分析”

在肖瘤互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，來(lái)診的很多患者都在家鄉(xiāng)進(jìn)行過(guò)治療，也有比較全面的近期CT、核磁等醫(yī)學(xué)檢查報(bào)告。當(dāng)?shù)蒯t(yī)生給出了保守治療或手術(shù)治療的建議（比如肺結(jié)節(jié)、甲狀腺結(jié)節(jié)、胃癌前病變、宮頸癌前病變等），但因部分地區(qū)醫(yī)療水平較低，患者仍非常希望讓一線專業(yè)醫(yī)院的正規(guī)醫(yī)生給再看一看。這時(shí)候，在肖瘤醫(yī)生平臺(tái)，患者可以通過(guò)圖文問(wèn)診、電話問(wèn)診、視頻問(wèn)診三種方式，請(qǐng)醫(yī)生遠(yuǎn)程進(jìn)行病情分析，為治療的較終決策提供參考。

3.找到“治療方案”

好的治療方案是的保障。肖瘤互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院以中西醫(yī)結(jié)合為特色，醫(yī)生大都具有中西醫(yī)雙診能力，且普遍有二十年以上臨床經(jīng)驗(yàn)。一些年愈七旬的老科室主任、年愈八旬的名醫(yī)，甚至有五六十年以上的診療經(jīng)驗(yàn)，他們的中西醫(yī)學(xué)功底和臨床閱歷都十分豐厚。在治療上會(huì)結(jié)合病人的病情，給出合理的治法。

如遇十分棘手的問(wèn)題，肖瘤醫(yī)生平臺(tái)也可提供遠(yuǎn)程多學(xué)科醫(yī)生會(huì)診，請(qǐng)多位醫(yī)生共同商討，一起為患者制定治療方案。

4.獲得“確切效果”

通過(guò)認(rèn)真執(zhí)行治療方案，大多數(shù)患者都可獲得較為滿意的治果。“肖瘤”以腫瘤、結(jié)節(jié)為垂直領(lǐng)域，聚合了大量專業(yè)中醫(yī)醫(yī)生，因此對(duì)于腫瘤、結(jié)節(jié)、囊腫、息肉、增生等中醫(yī)范疇中“積聚”“癥瘕”類疾病有獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。同時(shí)，隨著醫(yī)生團(tuán)隊(duì)的不斷壯大，現(xiàn)在“肖瘤”擅長(zhǎng)病種也逐漸拓展至胃腸、肝膽、胰腺、肺、甲狀腺、乳腺、精神等25大類疾病體系，每個(gè)病種皆有大量在該領(lǐng)域有獨(dú)特建樹(shù)的醫(yī)生入駐，可保證醫(yī)療質(zhì)量。

關(guān)注患者的心理需求

除常規(guī)醫(yī)療以外，患者的心理因素也應(yīng)得到關(guān)注?；颊呤艿郊膊∮绊懀３Ｗ鞒龅淖晕以u(píng)價(jià)，同時(shí)情緒更為敏感。此時(shí)，理解、尊重、重視等情感支持對(duì)患者就十分重要。如果醫(yī)務(wù)人員發(fā)自內(nèi)心給予患者關(guān)心，這些正能量的信息就會(huì)被接收到，產(chǎn)生很好的療愈效果。

為此，肖瘤互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院提出“陽(yáng)光精神”的理念，一方面要求每一位醫(yī)務(wù)工作者通過(guò)提高內(nèi)心修養(yǎng)，調(diào)節(jié)情緒，始終保持主動(dòng)向上的心態(tài)，一方面要求大家在工作中不斷向患者輸送“陽(yáng)光精神”，在給予患者安慰的同時(shí)，鼓勵(lì)患者主動(dòng)樂(lè)觀面對(duì)治療，與醫(yī)生一同向疾病發(fā)起挑戰(zhàn)。

關(guān)注患者的價(jià)值需求

心理學(xué)家維克多說(shuō)：“一個(gè)人如果能接受命運(yùn)，及其所附加的一切痛苦，并肩負(fù)起自己的十字架，即使生命處于較惡劣的環(huán)境中，他也有充分的機(jī)會(huì)去加深生命的意義?！?

疾病治療的過(guò)程中，患者將面臨一次又一次考驗(yàn)，如能正向接納，就能從中獲得領(lǐng)悟與成長(zhǎng)。在正確的引導(dǎo)下，患者將走出“自我低評(píng)估”狀態(tài)，更加深刻地理解生命的意義，更加珍視自我存在的價(jià)值。

作醫(yī)療機(jī)構(gòu)，肖瘤醫(yī)生將在這一蛻變過(guò)程中給予患者主動(dòng)的輔助，在提供醫(yī)療服務(wù)之外，同時(shí)成為患者消沉?xí)r的托舉者，以及前進(jìn)中的支持者、援助者、鼓舞者。

按語(yǔ)：

服務(wù)要做好，先要有“發(fā)心”。能設(shè)身處地感知到患者，才能懂得如何服務(wù)好患者。能在與患者的溝通中體會(huì)到價(jià)值，才能以強(qiáng)大的自驅(qū)力進(jìn)行工作的細(xì)節(jié)優(yōu)化。在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的患者服務(wù)工作中，我們既要遵循醫(yī)療的屬性，又要遵循“以人為本”的原則，如此才能成為一個(gè)患者信任、值得托付的醫(yī)療平臺(tái)。